| דף הבית >> שירות כדרך חיים | | | | כאשר אני מלמדת אנשים איך לשפר שירות
אני בעצם מובילה את האנשים למסע לתוך תוכם לגלות את דרך ההתנהגות ההולמת למצב הנתון בנתינת שירות.
את השירות קשה להגדיר אך אפשר להסכים כי עפ"י נקודת מבטו של הלקוח הוא מכלול של רגשות שאנו מרגישים
בתהליך של קבלת שירות, זוהי חוויה שאנו חווים בסופו של תהליך.
רמת איכות השירות בעיני הלקוח היא הפער שבין ציפיותיו מהשירות ובין השירות שהוא קיבל,כפי שהוא תופס אותו.
אנו כבני אדם טיבענו להיות נחמדים,אדיבים,מחייכים ועוזרים כאשר טוב לנו, נעים לנו ונוח לנו,
על כן סביבת עבודה תומכת עוזרת רבות לרמת השירות בארגון.
בואו נחשוב יחד- איך אנו יכולים לגרום לעצמנו להרגיש טוב ואף מצוין?
פשוט מאד עלינו להחליט לבחור כי טוב לנו ואף מצוין לנו, הבחירה שלנו תגרום לנו להתנהג ולחשוב כמו שאנו רוצים.
השירות הוא גורם עקיף וישיר למי שאנחנו באמת. האישיות שלנו משתקפת בדרך נתינת השירות שלנו.
עיקר האבחנה היא שאנחנו מי שאנחנו ומי שהחלטנו שאנחנו.
אם רמת המודעות העצמית שלנו נמוכה יתכן מאד כי רמת השירות שלנו תהיה נמוכה או שלא תהיה אמיתית.
אנשים אשר מודעים ברמה גבוהה לעצמם ולסביבתם יתנו כמעט תמיד שירות ברמה גבוהה ביותר.
יש קשר ישיר בין רמת מודעות לאמפטיה לסביבה. אמפטיה במתן שירות היא הזדהות עם רגשות של אחרים,
הבנת צרכיו ובעיותיו של הלקוח וכתוצאה מכך משתתף בתחושותיו וקשייו מול הארגון.
להיות אמפטי פירושו להיות רגיש,להבין ולראות את הדברים מנקודת ראותו של הלקוח.
כאשר אנו מגלים אמפטיה רמת השירות עולה וכנות ההזדהות עם מצבו של הלקוח תוביל אותנו באמת ובתמים לעזור לו.
אך אל לנו לשכוח כי כל דבר חייב להיות במינון מתאים ובאיזון – אמפטיה מוגזמת יכולה לשאוב אותנו להזדהות טוטלית
ולעצירה של תהליך השירות ולעומת זאת אמפטיה חלקית יכולה להוביל לחוסר הבנה של התמונה הכוללת ולטיפול לקוי שלנו בלקוח.
שירות מצוין מכיל בתוכו רמת יחסי אנוש גבוהה במיוחד וכמובן את עקרונות האינטליגנציה הרגשית
שהיא השימוש האינטליגנטי ברגשות.
בשירות תקשורת בינאישית היא אבן היסוד לכל קשר בין אנשים.לתקשורת נגיעה לכל תחומי חיינו.באמרנו תקשורת בינאישית ,
אנו מתייחסים לתקשורת מילולית ולתקשורת בלתי מילולית.התנהגות בינאישית היא התנהגות נלמדת .
כמובן שאנשים שנותנים שירות צריכים להבין כי התדמית שהם משדרים צריכה להיות תואמת תמיד את החברה שהם מייצגים
– מקצועיות,אמינות ושפת הגוף משפיעים מאד על הלקוח כרושם שיכול להועיל או להזיק לאותה חברה.
כמו שהזכרתי בתחילת המאמר נתינת השירות היא כמו כל דבר בחיינו, היא דרך חיים ,
גם תדמיתנו האישית תהיה בד"כ זהה לתדמיתנו המקצועית, אם יהיה פער מאד גדול ביניהם אזי לא נשדר אמינות .
אסכם ואומר שהשירות הוא חלק מחיינו כמו דרך התנהגותנו בחברה, עם המשפחה ובמקום העבודה,
קשה מאד להפריד בין שירות לבין עצמנו כי אחד הוא.
לפרטים נוספים:
חגית בן חמו, טלפון 08-6315741 ,נייד 052-4617161 ,פקס 08-6334808
|
|
|
|
|
|
| לייבסיטי - בניית אתרים |
.jpg)